Política de Reembolsos y Devoluciones

TopUp Guatemala / Digital Store GT
Última actualización: 20 de diciembre de 2025

En TopUp Guatemala (operada bajo los dominios https://topupgt.com y/o https://digitalstoregt.com y/o TopUp Guatemala), nos esforzamos por brindar un servicio rápido, confiable y transparente. Debido a la naturaleza intangible de nuestros productos, la presente Política de Reembolsos rige todas las solicitudes de devolución, La presente Política establece las condiciones aplicables a las solicitudes de reembolso y reposición de productos digitales comercializados por TopUp Guatemala

1. Generalidades: ventas definitivas

TopUp GT comercializa exclusivamente productos digitales, incluyendo:

• Recargas de saldo en cuentas de videojuegos (top-ups).
• Códigos de activación de tarjetas de regalo (Gift Cards).
• Claves de juego (game keys) y otros contenidos digitales.

Dado que estos productos son de entrega y consumo inmediato y no pueden ser devueltos a su estado original una vez entregados:

TODAS LAS VENTAS SON DEFINITIVAS una vez que el producto ha sido entregado o el código revelado.

2. Excepción al derecho de retracto

De conformidad con el Código de Comercio de Guatemala (Decreto 2-70) y los usos del comercio electrónico de bienes digitales, el Derecho de Retracto (cancelación sin causa dentro de un período post-compra) NO APLICA a nuestros productos, por las siguientes razones:

• Un código digital es equivalente a un bien «abierto» o «consumido» desde el momento de su revelación.
• La recarga de saldo en una cuenta de juego es una operación irreversible para TopUp GT.
• La reventa de un código ya conocido es técnicamente imposible sin que haya sido previamente utilizado.

3. Casos en los que sí aplica reembolso o reposición

TopUp GT reconoce y procesará solicitudes de reembolso o reposición únicamente en los siguientes supuestos:

3.1 Código inválido o defectuoso al momento de la entrega

Cuando el código entregado reporte estado de «Inválido», «Ya utilizado» o «Expirado» en el momento exacto en que el cliente lo ingresa por primera vez.

Condiciones:

• El reporte debe realizarse dentro de las 2 horas siguientes a la recepción del código.
• Se requiere captura de pantalla clara del error mostrado por la plataforma del videojuego.
• TopUp GT iniciará una verificación con el proveedor, proceso que puede tomar de 3 a 7 días hábiles.
• Si el proveedor confirma que el código fue entregado defectuoso, se realizará la reposición del producto o el reembolso total.

3.2 Producto agotado sin posibilidad de entrega

Cuando, por error de inventario, no sea posible entregar el producto comprado en un plazo máximo de 48 horas hábiles y no exista un producto equivalente que el cliente desee aceptar como sustituto.

Acción: Reembolso total inmediato al mismo método de pago utilizado.

3.3 Cargo doble o error en el monto cobrado

Cuando el sistema haya procesado dos cargos por un mismo pedido, o cuando el monto cobrado difiera del precio mostrado al momento de la compra.

Acción: Corrección del cargo o reembolso de la diferencia en un plazo máximo de 5 días hábiles.

4. Causas por las que no se aceptan reembolsos

• Error del cliente al ingresar el ID de jugador, región, plataforma, correo electrónico o denominación del producto.
• Arrepentimiento de compra después de que el código ha been revelado o la recarga aplicada.
• Incompatibilidad del producto con la región, plataforma, dispositivo o versión del juego del cliente.
• El código fue recibido correctamente pero el cliente no puede acceder a su propia cuenta del videojuego.
• El código fue entregado pero reportado como inválido más de 2 horas después de la entrega.
• La plataforma del videojuego baneó o suspendió la cuenta del cliente por cualquier motivo.
• Compras realizadas a través de revendedores no oficiales o productos no listados gestionados fuera de nuestros canales oficiales (ver sección 5).

5. Revendedores y productos no listados en nuestra página

TopUp GT también atiende solicitudes de productos digitales que no aparecen publicados directamente en el catálogo de nuestros sitios web, así como compras gestionadas a través de revendedores  (distribuidores que adquieren productos de TopUp GT para revenderlos a sus propios clientes).

Para estos casos aplican las siguientes condiciones especiales:

• Las solicitudes de productos no listados se gestionan exclusivamente por WhatsApp o correo electrónico previo a cualquier pago.
• El precio, disponibilidad y tiempo de entrega se confirman de forma individual antes de procesar el pedido.
• Los revendedores  son responsables de informar a sus clientes finales sobre esta Política de Reembolsos. TopUp GT no atiende reclamos directos de clientes finales de revendedores no autorizados.
• Si un revendedor adquirió un producto defectuoso, aplican los mismos criterios de la sección 3, debiendo ser el propio revendedor quien presente el reclamo con la documentación requerida.
• Los productos adquiridos de fuentes distintas a TopUp GT (terceros no autorizados) no tienen cobertura bajo esta política.

6. Proceso de solicitud de reembolso

Para reportar cualquier inconveniente, contáctenos exclusivamente a través de nuestros canales oficiales:

• Correo Electrónico: [email protected] / [email protected]
• WhatsApp: +502 4198-3010

Documentación requerida obligatoria:

1. Número de Orden (visible en el correo de confirmación o en su historial de cuenta).
2. Captura de pantalla del error mostrado por la plataforma del videojuego al ingresar el código.
3. Captura de pantalla completa donde se vea el código ingresado en el campo correspondiente.
4. Comprobante del pago realizado (captura del cargo en su banco o billetera digital).

Las solicitudes que no incluyan la documentación completa no podrán ser procesadas.

7. Métodos de pago aceptados y bancos

TopUp GT procesa pagos a través de la pasarela Recurrente, que acepta tarjetas de débito y crédito de los principales bancos del sistema guatemalteco y emisores internacionales:

La disponibilidad de métodos de pago puede variar. Consulte la página de pago para conocer las opciones vigentes al momento de su compra.

8. Tiempos de reembolso

Los plazos de acreditación a tarjeta dependen exclusivamente del banco emisor del Cliente y están fuera del control de TopUp GT una vez procesado el reembolso desde nuestra pasarela.

9. Fraude, contracargos y disputas bancarias

El intento de utilizar un código digital y posteriormente solicitar un reembolso o iniciar una disputa bancaria (contracargo / chargeback) se considerará un acto de mala fe y fraude.

TopUp Guatemala se reserva el derecho de:

1. Reportar el caso a la pasarela de pago Recurrente y a las instituciones bancarias correspondientes, aportando evidencia completa de la entrega del producto.
2. Suspender de forma permanente la cuenta del usuario en la Plataforma y en los servicios asociados.
3. Reportar el caso al Ministerio Público de Guatemala y a las plataformas de los videojuegos involucrados (lo que puede resultar en el baneo permanente de la cuenta del jugador).
4. Iniciar acciones legales conforme al Código Penal de Guatemala (Decreto 17-73), artículos relativos a estafa y fraude informático.

9.1 Posición legal frente a disputas bancarias

Si su banco emite un contracargo en su nombre con o sin su conocimiento contra un cargo legítimo de TopUp GT, la Plataforma responderá al proceso de disputa con la siguiente documentación de respaldo:

• Registro del pedido, número de orden y confirmación de pago.
• Confirmación de entrega del producto digital (código enviado o recarga aplicada).
• Registros de IP, dispositivo y geolocalización asociados a la compra (almacenados de forma cifrada).
• Historial de comunicación con el cliente (correos electrónicos, mensajes de WhatsApp).
• Registros de acceso y uso del código en la plataforma del videojuego (cuando el proveedor los facilite).

En caso de que el banco resuelva a favor del cliente de manera injustificada, TopUp GT podrá elevar el caso ante la Superintendencia de Bancos de Guatemala (SIB) y/o la red de pagos internacional correspondiente.

Le recomendamos contactarnos directamente antes de iniciar cualquier disputa con su banco. La mayoría de los casos se resuelven en menos de 48 horas por nuestros canales oficiales, evitando procesos bancarios que pueden tardar semanas y afectar su historial crediticio.

10. Marco legal aplicable

• Código de Comercio (Decreto 2-70 y sus reformas).
• Código Civil (Decreto-Ley 106), artículos sobre obligaciones y contratos.
• Código Penal (Decreto 17-73), en lo relativo a fraude y estafa.
• Ley de Bancos y Grupos Financieros (Decreto 19-2002), regulación aplicable a disputas con entidades bancarias.
• Ley Orgánica de la Superintendencia de Bancos (Decreto 18-2002).
• Usos y costumbres del comercio electrónico de bienes digitales.

11. Contacto

• Correo electrónico: [email protected] / [email protected]
• WhatsApp: +502 4198-3010
• Sitios web: topupgt.com | digitalstoregt.com

Nuestro horario de atención es de lunes a dominog de 7:00 a 20:00 horas (GMT-6, hora Guatemala).

Al completar una compra en TopUp Guatemala, el Usuario reconoce haber leído y aceptado íntegramente esta Política de Reembolsos.